Организация работы по принципу: «референт – пер­вый помощник руководителя». Должностной статус и функциональные обязанности референта руководителя, его роль в управленческом процессе.

Портрет идеального референта глазами руководителя. Обеспечение эффективной и комфортной деятельности руководителя. Корпоративная культура компании. Субординация, взаимоотношения между сотрудниками. Выполнение поручений и личных просьб руководителя. Лояльность и личная преданность. Соблюдение конфиденциальности.

Основные законы деловых и неформальных отношений в трудовом коллективе. Структура и особенности команды руководителя. Искусство быть одновременно подчиненным и помощником руководителя, хорошо понимающим его. Обеспечение взаимодействия руководителя и его помощников как единой команды при работе с людьми и документами.

Тренинг уверенного и доброжелательного, настойчивого и неагрессивного поведения референта. Основные приемы поведения с персоналом. Ответы на прямые вопросы. Как сказать «нет» и расположить к себе. Сложные вопросы в обеспечении деятельности руководителя. Механизм запуска управленческих решений и организация системы контроля их исполнения. Сопровождение непопулярных решений.

Тренинг рациональных действий референта по формированию корпоративной культуры. Психология служебных отношений. Современный деловой и служебный этикет. Особенности мужской и женской психики. Искусство управления впечатлением о себе. Принципы построения успешного общения в деловой среде.

Тренинг эффективного поведения референта в типичных и критических деловых ситуациях. Отработка методов установления контакта, организации беседы, технологии малой беседы, предупреждения конфликтных ситуаций и поведения в них, а также техник снижения раздражительности партнера.

Референт – это мастер деловых манер и проводник корпоративной культуры. Профессиональный имидж референта. Язык тела: мимика, жесты, позы, расположение в пространстве. Говорящие эмоции.

Стандарты общения референта по телефону. Экспресс-методы позитивной психологической настройки. Деловой этикет в вопросах и ответах. Телефонная дипломатия.

Правила бизнес-процесса приема посетителей. Протокол первых секунд. Правила информирования руководителя о пришедшем посетителе. Правила сопровождения посетителей в офисе. Сервисное сопровождение деловых встреч. Протокол последних секунд, закрепление позитивного впечатления об организации.

Общение с руководителем. Конфиденциальность. Искусство слушать, слышать и понимать: методы активного слушания, прояснения смысла и уточнения информации.

Референт – лицо предприятия. Статус референта в управлении. Корпоративная этика. Передача поручений руководителя, текущий мониторинг и контроль исполнения. Управление деловой беседой. Укрепление имиджа руководителя и предприятия.

Эффективная работа в сложных и конфликтных ситуациях. Как реагировать на критику в свой адрес или в адрес своего предприятия? Как отвечать на претензии? Методы пресечения грубости и агрессии. Управление своими эмоциями и эмоциями другого человека. «Скорая помощь» при стрессе.

Референт – образец точности и пунктуальности. Управление временем. Инвентаризация рабочего времени. Нахождение «воров» времени и путей избавления от главных из них.